慧正工作流应用——在百度IT桌面服务系统的应用
应用背景：
百度作为全球知名互联网公司，在内部IT桌面管理方面存在一些问题，主要体现如下：
（1）反馈问题入口多，紧急程度不同，信息不对称，造成用户体验不佳、问题响应不及时，直接影响用户的工作效率；
（2）用户无法即时获取问题处理状态、处理进度，不利于用户合理安排工作，影响工作效率；
（3）无法对外包服务进行客观、及时、准确的满意度反馈；
（4）没有数据支撑，无法实现服务的细粒度管理，桌面服务工作的优化难度较大。
基于上述情况，在保证被服务者满意度的情况下进一步提升桌面运维的服务水平和效率，用户决定以慧正工作流系统作为基础建设百度IT桌面管理系统，通过实现运维流程自动化、信息化提高运维服务效率，提升运维服务水平，降低运维管理成本。
应用模式：
基于慧正工作流系统建设百度IT桌面管理系统，汇集数据、处理数据，利用数据优化现有模式，提高响应，提高用户满意度。
应用亮点：
百度IT桌面管理系统包含IT桌面服务门户和运维管理系统两部分：
1、IT桌面服务门户
为百度内部员工提供统一的IT桌面服务门户，当用户出现IT桌面问题时，通过访问统一IT桌面服务门户可以快速、准确、高效地帮助用户定位问题、提交问题、解决问题。
（1）IT自助服务
IT自助服务分为硬件相关、网络及邮箱、VPN、操作系统、软件、打印机、流程规范、账号及准入、语音通讯等类别，用户可以根据实际问题情况选择相应类别进行问题查询及解决方案。
（2）人工派单
当用户问题无法通过自助服务加以解决时，服务门户提供人工派单功能。
（3）订单跟踪
系统提供订单跟踪功能，方便用户根据订单处理情况合理安排工作时间。
2、运维管理系统功能
运维管理系统面对运维管理人员，功能包括事件管理、知识库管理、信息管理、报表、呼叫中心、配置管理以及系统管理等。
（1）事件管理
事件管理功能包括待办、已办、已完成工单、升级工单、办理中工单以及本楼工单等。
- 事件表单
- 流程跟踪
（2）知识库
通过知识库管理流程自动化实现对系统内知识库的精细化管理，包括新建知识库申请及审批，知识库类别、目录、内容的维护等功能。
- 知识库维护
- 知识库申请表单
- 知识库申请流程
（3）报表
系统提供多维度、细粒度报表功能，包括各渠道每天访问次数统计、各渠道每天访问人数统计、接线人员工作量、各接线人员月平均工作量、工程师工作量、各工程师月平均修复时间、web匹配度、夜莺匹配度、各渠道访问量、各人工渠道访问量、各时段访问量、热线工程师接单量、一线工程师平均工作量等。
（5）配置管理
配置管理提供系统工作日配置、工作时间配置、Web端配置等配置内容。
（6）系统管理
系统管理包括全局状态监控、流程管理、组织机构管理、bootsrap定制等功能。
- 全局状态监控
提供系统全局的状态监控页面，包括流程实例运行状态监控、待办待阅监控、内存实例监控等。
- 流程管理
提供流程日志管理、流程实例监控管理等功能。
- 组织机构管理
实现与百度人员信息系统接口，将人员信息同步至本系统实现组织机构管理功能。
- Bootsrap首页定制
系统嵌入bootsrap开源框架，实现bootsrap首页定制功能。
客户评价：
（1）通过与夜莺平台、HI平台、呼叫中心、渠道以及邮件系统的接口集成，实现系统之间的数据交互，方便桌面服务工程师在一个平台中处理多个系统中的数据。
（2）通过对问题进行分类、分检、分析，基于高效的问题处理流程，将问题合理分派至不同运维人员，加快响应速度、提高运维效率，提升用户满意度，提高用户服务体验感。
（3）实现IT桌面问题响应、处理、跟踪全过程可控。
（4）通过数据积累及大数据分析，有针对性地预防问题，避免某一类问题大面积出现给用户带来的困扰。
（5）基于问题处理过程及效率，达到对外包商细粒度的管理，提高用户满意度反馈的实时性和准确性，实现外包团队的“优胜劣汰”。
（6）从桌面运维走向网络运维、服务器运维、存储运维……为实现跨地域、跨业务、跨部门的综合IT服务网络奠定基础。